Виды делового общения

Поделитесь в социальных сетях:vKontakteFacebookTwitter

Сущность и содержание делового общения

Общение — важнейшая форма взаимодействия людей. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового результата. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего рабочего времени.

В деловом общении выделяют три взаимосвязанные стороны:

  • • коммуникативную (обмен информацией);
  • • интерактивную (взаимодействие общающихся);
  • • перцептивную (восприятие).

Рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей.

Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собеседников. Особую роль для каждого участника общения играет значимость информации при условии, что она не просто принята, но понята и осмыслена. Даже зная значения одних и тех же слов, люди не всегда понимают их одинаково в силу социальных, политических, возрастных особенностей. В результате возникают коммуникативные барьеры (барьеры общения), которые служат причиной непонимания собеседников и, как следствие, могут создавать предпосылки их конфликтного поведения.

Выделяют две формы барьеров общения:

  • 1) барьер фонетический (невыразительная быстрая или медленная речь, речь-скороговорка, речь с большим количеством звуков- паразитов);
  • 2) барьер отношений (неприязнь, недоверие к коммуникатору, которое распространяется на передаваемую им информацию).

Любая поступающая к человеку информация несет на себе тот или иной элемент воздействия на его поведение, мнение и желание, с целью их частичного или полного изменения.

Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Общение почти всегда предполагает некоторый результат — изменение поведения и деятельности других людей. Здесь общение проявляется как межличностное взаимодействие, т.е. совокупность связей и взаимовлияний, складывающихся благодаря совместной деятельности людей.

В зависимости от мотивов участников взаимодействие может происходить в форме сотрудничества (кооперации) или соперничества (конкуренции).

Интерактивное взаимодействие партнеров характеризуется: сотрудничеством, противоборством, уклонением от взаимодействия, однонаправленным содействием, контрастным взаимодействием, компромиссным взаимодействием.

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия партнерами друг друга и установления на этой почве взаимопонимания. В процессе восприятия формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, установках, культуре. В этот процесс включены как минимум два человека, и каждый сопоставляет себя с другим, принимая в расчет не только потребности, мотивы и установки другого, но и то, как этот другой понимает собственные потребности, мотивы и установки.

Таким образом, общение представляет собой сложный многосторонний процесс, эффективность которого обеспечивается умением сторон предвидеть и преодолевать барьеры непонимания, прогнозировать поведение партнеров.

Менеджер, не обладающий должной чувствительностью к общению, как правило, много времени и энергии тратит впустую, усиливая недовольство подчиненных. Поэтому руководителю необходимо понимать, что умение общаться — не менее значимый элемент его профессиональной деятельности, чем специальные знания и навыки работы.

Кабанов Л.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений : учебник. М. :Инфра-М. 2003. С. 108-112.

Формы делового общения

Коммуникации в мире бизнеса могут принимать разные формы, от почтовой переписки до виртуальных встреч. Основные виды делового общения для наглядности приведены в таблице.

Виды делового общения
Форма коммуникацииХарактеристики
ПерепискаОбмен документами в бумажном и электронном виде
БеседаКороткая форма устного обмена деловой информацией
СовещаниеОбщение руководства и исполнителей в одной организации
ВыступлениеПубличная передача сведений выступающего аудитории
ПереговорыПартнёрская форма общения
СпорКонфликт в ходе деловой коммуникации
ВебинарДистанционное общение посредством телекоммуникаций

Официальная переписка

Одна из форм делового речевого этикета, при которой общение осуществляется письменно, в бумажном или электронном виде.

Специально обученный менеджмент составляет и отправляет письма разной тематики. Деловую переписку можно разделить по направлениям:

  • Внешняя: от имени организации в адрес сторонних учреждений
  • Внутренняя: личная деловая переписка между отделами и сотрудниками

По содержанию официальные письма могут быть такими:

  • Благодарственные письма
  • Коммерческого содержания с предложениями или претензиями
  • Требовательные или в форме запросов
  • Письма-опровержения
  • Поздравительные, соболезнования и другие

К разным видам писем предъявляются свои требования, сообразно тематике и направлению. В письме должны присутствовать формулы вежливости — обращение и заключительная фраза.

Деловая беседа

Это основной вид коммуникации в бизнесе, он подразумевает устный контакт между собеседниками. В разговоре решаются срочные и текущие вопросы, поэтому он должен иметь конкретную цель и временной лимит, чтобы не превратиться в пустую болтовню. Собеседование соискателя и нанимателя — отдельная форма делового общения, важная для обеих сторон.

Деловые совещания

Совещание — ключевой способ управления бизнесом. В ходе общения руководителя, глав подразделений и других приглашённых сотрудников происходит обмен оперативной информацией и подведение итогов предыдущих встреч. Результатом должны стать конкретные решения и назначены ответственные за их исполнение. Селекторные совещания дистанционно проводят руководители высшего звена с управленцами на местах.

Публичное выступление

Выступающий доносит до аудитории информацию по конкретной теме. Он должен доходчиво осветить проблему, ответить на уточняющие вопросы. Презентация сопровождается демонстрацией вспомогательных материалов. Эта форма общения экономит общие затраты времени коллектива, за счёт изучения темы одним сотрудником.

Деловые переговоры

Общение между партнёрами, при участии не менее двух сторон. Переговоры должны привести к достижению соглашения, заключению контракта или договорённости о сделке. Они требуют тщательной подготовки и могут отличаться техникой проведения.

Спор и конфликты

Деловое общение может обернуться спором и возникновением конфликтной ситуации. Исчерпание фактов, достоверной информации и веских аргументов приводит к столкновению интересов. Бурные эмоции порождают откровенный спор, при котором не всегда рождается истина, поэтому он часто заводит ситуацию в тупик. Участники конфликта забывают о деловом этикете, упорно доказывая свою точку зрения. Признаком профессионализма считается умение в ходе спора выйти на конструктивный диалог.

Вебинары и видеоконференции

Традиционные теле- и видеоконференции в прошлом веке были доступны лишь крупным компаниям. Благодаря развитию интернета, этот способ коммуникации стал общедоступным. Вебинары в корне изменили принципы функционирования бизнеса, давая колоссальную экономию времени и материальных затрат.

Язык деловой переписки

Важной особенностью письменной деловой речи является широкое употребление языковых формул – устойчивых (шаблонных) оборотов, которые выступают как стандартные фразы деловой переписки и используются в неизменном виде. Языковые формулы – это результат унификации языковых средств, используемых в повторяющихся ситуациях

Кроме выражения типового содержания, языковые формулы нередко выступают как юридические значимые компоненты текста, без которых документ не обладает достаточной юридической силой.

В этой связи приведем примеры стандартных фраз деловой переписки.

  • 1. Указание на цель: “В целях скорейшего решения вопроса…”; “Для согласования спорных вопросов…”; “В ответ на Ваш запрос…”.
  • 2. При ссылках: “Ссылаясь на Ваше письмо от…”; “В соответствии с достигнутой ранее договоренностью…”; “В ответ на Ваше письмо (запрос)…”.
  • 3. Отправка документов или материальных ценностей: “Направляем рукопись монографии”; “Посылаем интересующие Вас документы”; “Высылаем подписанный с нашей стороны договор”.
  • 4. Извещения: “Ставим Вас в известность, что руководство фирмы приняло решение…”; “Доводим до Вашего сведения, что…”; “Сообщаем, что, к сожалению, мы не можем…”.
  • 5. Просьба: “Просим вас проверить ход выполнения работ…”; “Прошу сообщить данные о производительности…”.
  • 6. Подтверждение: “С благодарностью подтверждаем получение Вашего заказа”; “Фабрика “Зар” подтверждает условия поставки оборудования”.
  • 7. Приглашение: “Приглашаем Вас принять участие в обсуждении проекта…”; “Просим принять участие в обсуждении проблемы…”; “Приглашаем представителя Вашего предприятия посетить…”.
  • 8. Предложение: “Мы можем предложить Вам”; “Предлагаем Вам приобрести”.
  • 9. Напоминание: “Напоминаем, что по плану совместных работ Вы должны…”; “Напоминаем Вам, что срок предоставления рукописи истекает…”.
  • 10. Гарантии: “Оплату гарантируем. Наши банковские реквизиты…”; “Сроки выполнения гарантируем”; “Качество работы гарантируем”.
  • 11. Отказ и отклонение предложения (проекта): “Присланный Вами проект… нами не может быть утвержден по следующим причинам…”; “Ваше предложение отклонено по следующим причинам…”.
  • 12. Выражения, объясняющие причину и мотив делового письма: “По причине задержки оплаты…”; “Ввиду задержки получения груза…”; “В ответ на Вашу просьбу…”; “В связи с проведением совместных работ…”.
  • 13. Интерпретация собственной позиции: “Наши обращения по данному вопросу не привели к положительным результатам”; “Возражений против проекта не имеем”; “Мы не можем поставить Вам товары… в силу следующих причин: …”.
  • 14. Заключительные слова: “Надеемся на дальнейшее сотрудничество”; “С пожеланиями успехов”; “Просим извинить нас за задержку с ответом”.

Все перечисленные выражения необходимо использовать с учетом контекста и речевой ситуации.

Помимо этого в деловых письмах стандартизирована также и сочетаемость слов:

  • • контроль – возлагается;
  • • цена – устанавливается (снижается, поднимается);
  • • задолженность – погашается;
  • • сделка – заключается;
  • • рекламация (претензия) – предъявляется (удовлетворяется);
  • • платеж – производится;
  • • счет – выставляется (оплачивается);
  • • вопрос – поднимается (решается);
  • • скидки – предоставляются (предусматриваются);
  • • договоренность – достигается;
  • • кредит – выделяется и т.п.

Следует также иметь в виду, что чаще всего:

  • • сотрудничество бывает плодотворным, взаимовыгодным;
  • • вклад – значительным;
  • • позиции – конструктивными (прочными);
  • • доводы – вескими;
  • • необходимость – настоятельной;
  • • спектр (услуг) – широким;
  • • скидки – значительными/незначительными;
  • • предложение – конструктивным;
  • • рентабельность – высокой/низкой.

Помимо языковых формул и стандартизированных выражений важное значение в деловой переписке имеют термины. Термин (от лат

terminus – предел, граница) – слово или словосочетание, являющееся названием понятия какой-нибудь области науки, техники, искусства и т.п. В отличие от слов общей лексики, которые зачастую многозначны и несут эмоциональную окраску, термины в пределах сферы применения однозначны и лишены экспрессии. Совокупность терминов отдельной области знаний или профессиональной деятельности составляет терминологию. Употребление терминов в строго фиксированном значении обеспечивает однозначность понимания текста, что весьма важно в деловой коммуникации.

Правильность и стабильность употребления терминов на практике достигается использованием терминологических словарей и стандартов, которые устанавливают строго однозначную систему понятий и терминов и способствуют упорядочению терминологии (см. параграф 11.7).

Нравственные основы

В каком случае велика вероятность добиться положительного решения при проведении переговоров? Для этого бизнесмену необходимо знать нравственные основы делового общения. Коммуникации между людьми, преследующие собой коммерческие цели, должны соответствовать следующим принципам:

Основу делового общения должны составлять интересы дела, а не собственные амбиции и желания. Несмотря на свою очевидность, этот принцип люди нарушают чаще всего. Ведь далеко не каждый человек способен найти в себе силы поступиться личными интересами, входящими в противоречие с той выгодой, которая будет получена для дела. Особенно это проявляется в те моменты, когда что-либо может быть сделано безнаказанно, а единственным судьей при этом станет собственная совесть. Порядочность. Что лежит в основе делового общения? Органическая неспособность человека к совершению бесчестного поступка. Порядочность всегда основывается на таких нравственных качествах, как обостренное чувство совести, когда имеется осознание того, что молчание или бездействие станут бесчестными, а также постоянное стремление в сохранении своей чести в виде благородства, неподкупности и утверждения собственного достоинства. Умение одинаково держать себя с любым человеком, вне зависимости от его социального или служебного статуса. Принципиальность. Человек должен не только иметь твердые убеждения, но и активно стремиться к их реализации и претворению в жизнь. Проявляется это в том, что он никогда не поступится собственными принципами даже при угрозе и наличии препятствий для личного благополучия. Доброжелательность. Этот принцип заключен в органической потребности творить добро людям, которое является главной категорией этики. Всякая профессиональная деятельность направлена на удовлетворение социальной потребности человека. И в этом смысле он производит полезное, то есть творит добро. Придерживаясь этого принципа, профессионал выполняет не только то, что входит в его обязанности, но и делает многое сверх этого, получая взамен эмоциональную удовлетворенность и признательность. Уважение к человеческому достоинству. Подобный принцип способен реализоваться благодаря таким воспитанным в человеке нравственным качествам, как деликатность и вежливость, заботливость, учтивость и тактичность. При этом все это должно сочетаться с уравновешенностью, выдержкой и корректностью. Здесь этические основы делового общения тесно контактируют с моралью. Подобное должно иметь место и в уставных отношениях, которые никоим образом не допускают унижения достоинства подчиненного руководителем. Уважение к человеку, которое лежит в основе этики делового общения, позволяет людям не испытывать взаимных обид, раздражения и недовольства. Оно предохраняет от нервных потрясений, стрессов и прочих негативных последствий коммуникации. Незнание основ этики делового общения человеком или неумение применять их на практике способно отрицательно сказаться на мнении о нем окружающих. Целесообразности и разумности. Этот принцип лежит в основе всех этических правил и норм

Причем он особенно необходим в тех формах человеческого общения, в которых очень важно придерживаться этикета. При соблюдении целесообразности и разумности в служебном коллективе создается благоприятная нравственно-психологическая атмосфера, многократно повышающая эффективность работы сотрудников

Понятие делового общения ……4

особенности делового общенияВведение.

  1. ^ Понятие делового общения.

Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. То есть его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональным этическим принципам, принятыми в данном профессиональном круге лиц.

  • Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;
  • Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
  • Обсуждение интересующей проблемы;
  • Решение проблемы;
  • Завершение контакта (выход из него).

Известны “писаные” и “неписаные” нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция – формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году “Генеральным регламентом” Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

  • нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
  • наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).
  1. ^ Специфические особенности делового общения.

В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами по переговорам в любой момент (по крайней мере, без определенных потерь в получении информации для обеих сторон). В обычном дружеском же чаще всего не поднимаются такие вопросы, как конкретные задачи и цели, поэтому такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново.

  1. Виды делового общения.
  • Устное или письменное (с точки зрения формы речи).
  • Диалогическое или монологическое (с точки зрения однонаправленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим).
  • Межличностное или публичное (с точки зрения количества участников).
  • Непосредственное или опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата).
  • Контактное или дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).
  1. ^ Устное деловое общение: монологическое и диалогическое.
  1. ^ Письменное деловое общение.
  1. Диалоговое общение.
  1. Групповые формы делового общения

Информативное собеседование:

Совещание с целью принятия решения:

Творческое совещание:

  1. Прямое и косвенное деловое общение

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором – во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.). Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы

  1. Деловые беседы и переговоры.
  1. Значение делового общения.

Заключение.Психология делового общения
Поиск по сайту:  

Психология делового общения

Наряду с деловым, выделяют учебное, игровое, досуговое общение, а также интимное и духовное.

Однако отличие делового разговора в том, что он подразумевает обмен информацией с целью достижения какого-либо результата в трудовой сфере.

Если, к примеру, учебное общение осуществляется с целью усвоения учебной информации (знаний), то ключевым предметом делового общения является дело. То есть, для такого общения характерна ограниченность в пределах одной темы или круга проблем, которые носят деловой характер и обсуждаются в официальной, рабочей обстановке.

Выделим 3 этических принципа делового общения:

Принцип Сверху Вниз: это обращение руководителя к подчинённому. Для поддержания авторитета руководитель не обсуждает с ним личные темы, держится соответственно статусу. Следует держать дистанцию, но не забывать о человеческом отношении к сотрудникам, вежливом обращении и благодарности за труд.
Принцип Горизонтали: общение коллеги с коллегой

Здесь важно показывать равное положение, не демонстрируя превосходства. Необязательно быть в команде, главное — не быть против неё, добиться взаимоуважения со всеми коллегами.
Принцип Снизу Вверх: обращение подчиненного к руководителю или руководству

Предпочтительно зарекомендовать себя как хорошего сотрудника, держаться уважительно, без попыток лести и подхалимства: этого не оценят ни коллеги, ни начальство.

Основы грамотной деловой коммуникации

Сейчас существует множество тренингов по деловому общению, в которых представлены примеры диалогов и их детальный разбор. Тем не менее, лучше всего учиться на практике в процессе реальной коммуникации в разных жанрах делового общения. К жанрам можно отнести переговоры, интервью, совещание, деловую беседу, телефонный разговор. К эмоционально-творческому жанру относятся коммуникативные ситуации на стыке делового и межличностного общения.

Чтобы грамотно выбирать стили и направленность делового общения, необходимо обращать внимание на ряд важных нюансов:

  • В современной деловой культуре не принято злоупотреблять манипулятивным стилем в коммуникации: часто он бывает неуместен. В настоящее время даже при обучении нового персонала и стажеров зачастую используется гуманистический стиль – обучаемого стоит выслушивать, вести равноправный диалог, исходить из его личных качеств и давать свободу самовыражения, если это возможно. В процессе переговоров манипулятивный стиль может быть уместным, но отнюдь не всегда. Успехом можно считать, если удается решить проблему, используя гуманистический стиль так, чтобы все стороны остались довольны результатом.
  • Нельзя пренебрегать ритуальной коммуникацией. Любой человек разговаривает в подобном стиле чаще, чем он думает. Даже дежурные беседы с коллегами относятся именно к ритуальному стилю. Он позволяет поддерживать хорошие отношения и дружественную атмосферу в коллективе, даже если случаются какие-либо конфликты.

Гуманистический стиль является наиболее продуктивным для решения тех или иных задач в рамках одного коллектива. Тем не менее, при коммуникации в данном стиле очень важен равный вклад всех участников диалога, их активность и заинтересованность. Если кто-то начинает общаться в манипулятивной, конформной или индифферентной направленности, удержать коммуникативную ситуацию в рамках гуманистического стиля становится труднее.

Отнюдь не все рабочие ситуации полностью стандартизированы

Зачастую для налаживания продуктивного диалога очень важно открыться собеседнику, так как именно элементы личного общения в рамках делового зачастую помогают установить контакт, расположить к себе человека и добиться поставленных целей.

Подробнее о том, какие существуют стили делового общения, вы унаете из следующего видео.

Функции делового общения

Первая функция делового общения состоит в реализации базовой потребности людей в общении. Посредством делового общения мы раскрываем и познаем себя и других людей, оцениваем свои деловые качества и то, как другие люди реагируют на наше поведение. Деловое общение позволяет совершенствовать и поддерживать свой деловой имидж, обеспечивает эффективную самопрезентацию.

Деловое общение создает возможность для построения взаимоотношений с потенциальными и действующими партнерами

Через общение мы не только знакомимся с другими людьми, но и, что еще более важно, строим деловые взаимоотношения, которые могут развиваться и углубляться, а могут затухать и увядать

В ходе делового общения происходит обмен информацией. Большую часть информации в деловой жизни мы получаем через общение с другими людьми. Обсуждая со своим шефом подробности выполнения служебного задания, решая, в какую компанию обратиться с конкретным вопросом, как ответить на запрос по факсу, мы советуемся с коллегами и руководством. Во всех этих случаях происходит бесконечное количество обменов информацией, включающих отправление и получение сообщений.

Важнейшая функция делового общения состоит в обеспечении возможности оказания воздействия на других людей. Практически ежедневно каждый из нас стремится повлиять на чье-либо поведение — убедить коллегу принять ваш вариант действия или поддержать определенного кандидата на выборах, побудить начальника повысить вам зарплату или уговорить преподавателя поставить вам более высокую оценку.

По организационным формам деловое общение подразделяется на общение в диаде, например, деловая беседа, в группе и ситуации публичного выступления. Особое место среди видов делового общения занимает общение с использованием электронных средств.

Общение в диоде. Чаще всего общение происходит в ситуациях ди- адного общения, представляющего собой разговор двух людей. Сдавая экзамен или зачет преподавателю, отчитываясь перед начальником о проделанной работе, обсуждая с коллегой предстоящую сделку, отвечая на вопросы о предлагаемой услуге клиенту, вы участвуете в ситуации делового диадного общения.

Общение в группе. Группы, как правило, создаются для выработки и совместного принятия решений или коллективной работы. Для многих из нас примером такой формы делового общения могут служить семинары, собрания, переговоры с большим числом участников.

Презентация. Важные организационные формы общения-презентация и самопрезентация. В ходе презентации представитель компании выступает перед аудиторией с заранее подготовленным официальным сообщением, касающимся определенного товара или услуги

Самопрезентация представляет собой выступление перед группой значимых людей с целью привлечь их заинтересованное внимание к личности выступающего

Общение через электронные средства. В современной жизни в деловом общении все больше и чаще используются электронные средства. Например, более 25% жителей США пользуются услугами электронной почты, и для многих из них она является единственным способом общения с отдаленными корреспондентами. Поскольку участники электронного общения не имеют общего физического контекста, то та часть сообщения, которая обычно передается невербальными сигналами, остается недоступной для получателя.

Электронное общение реализуется через сетевые конференции и онлайн-чаты. Конференцию можно представить как место, где собираются сообщения, объединенные одной темой. Для общения в сетевой конференции пользователь посылает сообщение (статью). Эти сообщения могут затрагивать разные вопросы, но в пределах тематики данного сайта. Другие пользователи читают эти статьи и при желании отвечают на них.

Интернет-чат — это интерактивный обмен сообщениями между двумя или более участниками. В чат-руме ответы появляются немедленно на экранах участников. Обычно в чат-руме могут беседовать два человека. Однако некоторые чаты лицензированы на двадцать пять, пятьдесят или сотни и более участников. Чат в чем-то схож с непосредственной беседой «лицом к лицу», в том смысле, что обратная связь поступает практически мгновенно.

Если общение в режиме онлайн представляет собой по существу революцию в письменном общении, то революция устного общения происходит в связи с появлением мобильных и цифровых телефонов.

Психология

Поделитесь в социальных сетях:vKontakteFacebookTwitter
Напишите комментарий