Деловое общение по телефону

Поделитесь в социальных сетях:vKontakteFacebookTwitter

5 главных советов по эффективному ведению телефонных переговоров

Для большинства людей, деловое общение или ведение телефонных переговоров вызывают некоторые сложности. Я решил поделиться несколькими советами, которые помогут чувствовать себя гораздо увереннее и эффективнее проводить переговоры по телефону

Поделиться Поделиться Твитнуть Отправить
Класснуть

Умение слушать

Самая распространенная ошибка во время ведения переговоров по телефону — это неумение слушать или слушать невнимательно. И это в принципе понятно, ведь во время телефонного разговора вы не можете видеть своего собеседника, оппонента по переговорам.

Проблема решается следующим образом: представьте, что ваш собеседник находится напротив вас и вы должны сидеть и говорить так, как если бы ваши переговоры проходили не по телефону, а в комнате для переговоров или в любом другом месте, где бы находились вы оба. Визуализируйте своего собеседника. А также не забывайте о приёме с «заполнением пауз», это когда вы делаете небольшую паузу, тем самым предоставляя вашему собеседнику возможность её заполнить (выговориться).

Цель звонка

Каждый раз, когда вам кто-то звонит — спрашивайте о цели звонка, почему он звонит. Внимательно слушайте ответ и говорите только тогда, когда вам необходимо будет получить дополнительную информацию. Таким образом, задавая вопросы, вы получите необходимую информацию, над которой уже можно думать. А для того, чтобы сохранить контроль над процессом, вы в праве сказать: «Разрешите, я обдумаю ваше предложение и позже перезвоню вам».

План телефонных переговоров

Составьте и ведите список с планом переговоров для каждого проекта по пунктам, в порядке важности. Важно всегда иметь под рукой этот список, чтобы в любой момент быть во всеоружии

Я для этого использую Айпад и Айфон с программой «Эверноут». Там можно создавать списки с чекбоксами и все изменения синхронизируются на всех устройствах, очень удобно.

Необходимо вести список обсуждаемых вопросов, план беседы (например: что будем делать, если они скажут «да», а что если «нет»), а также стоит записать или лучше запомнить свои аргументы, с помощью которых вы сможете подкрепить ваши слова. Если может понадобиться провести какие-то подсчёты, то лучше заранее подготовить калькулятор.

Выделяйте время

Старайтесь выделять определенное время на переговоры и постарайтесь сделать так, чтобы вас никто не прерывал. Договоритесь на удобное для обоих сторон время, так чтобы и вашему оппоненту никто не помешал. Заранее обозначив временные рамки, обычно это где-то 50…80 минут, вы сможете наиболее результативно провести переговоры.

Подтверждение результатов

В завершении, резюмируйте достигнутые результаты: принятые решения, сроки и вопросы, которые остались открыты. Это поможет окончательно утвердить итоги ваших переговоров.

Также, полезно составить список с результатами переговоров и отправить его на электронную почту. Такой способ будет более весомый, чем договор в устной форме и его будет гораздо сложнее оспорить.

Телефонный этикет и его основные правила, не относящиеся к разговору

Время, потраченное на разговоры по телефону, нередко превышает личное общение. Независимо от того, ведете вы деловые беседы или просто болтаете, соблюдайте этикет.

Есть общепринятые правила, регулирующие общение по телефону:

  1. Если звонок прервался, перезванивает тот, кто инициировал вызов.
  2. Отвечать на звонок нужно после третьего гудка.
  3. Количество гудков при звонке не должно быть больше пяти.
  4. Если на ваш звонок не ответили, перезванивать следует не ранее, чем через 2 часа.
  5. Первым кладет трубку тот, кому звонили.

Время разговора

Есть временные рамки, определяющие, со скольки и до скольки можно звонить по этикету. Личные звонки допустимо совершать с 9:00 до 20:00, в то время как деловые разговоры должны вестись в рабочее время — с 9:00 до 18:00. Беря в руки телефон, не забывайте о разнице во времени.

Подготовка к беседе

Необходимо заранее готовиться к важным разговорам по телефону, тщательно продумывая предстоящий диалог. Следует составить план беседы, подготовить информацию, которая может понадобиться, приготовить ручку и блокнот для записей. Нужно быть готовым к встречным вопросам по телефону, чтобы не молчать в замешательстве.

Дозвонившись, спросите, сможет ли собеседник уделить вам время. Если предстоит долгий разговор, уточните, каким временем он располагает. При необходимости, попросите перенести звонок. Ведя беседу по телефону, нельзя долго молчать. Ведь, в отличие от обычного разговора, вы не можете кивать и улыбаться. Поэтому нужно реагировать на слова собеседника, поддакивать, что-то уточнять, проявляя свою заинтересованность.

Поделитесь в социальных сетях:vKontakteFacebookTwitter
Напишите комментарий