Телефонный этикет и его основные правила

Поделитесь в социальных сетях:vKontakteFacebookTwitter

Правила телефонного этикета

Внимание к позвонившему должно быть абсолютным, поэтому не начинайте параллельных разговоров в офисе, если на проводе кто-то есть и ждет вашего ответа. Не занимайтесь никакими другими делами и не отвлекайтесь на посторонние шумы и помехи

Говоря по телефону, не жуйте и не пейте, так как это крайне негативно отражается на деловом партнере или потенциальном заказчике, ведь он начинает чувствовать себя лишним. Если нечаянно закашлялись в момент беседы, тут же принесите свои извинения.

Если дали обещание снова позвонить, обязательно сделайте это, так как на той стороне провода могут специально ждать вашего звонка, освободив для этого рабочее время. Также перезванивайте, если телефонный разговор, инициированный вами, случайно прервался по техническим причинам.

Ведя телефонные переговоры по работе, всегда держите возле себя ручку и бумагу на случай, если потребуется записать важные сведения, данные или цифры, а также при необходимости передать информацию лицу, которое на данный момент отсутствует в кабинете.

С мобильным телефоном нередко случается так, что звонок по нему часто застает в неурочное время: или на переговорах, или на совещании, или в любом другом месте. В таких обстоятельствах необходимо сообщить звонящему, что вы сами наберете его, но чуть позже, когда освободитесь. Лучше всего назначать наиболее вероятное время звонка.

Если прибыли посетители, а вам необходимо выполнить срочный звонок, попросите у них прощения, постаравшись сделать беседу по телефону максимально короткой. При этом предпочтительнее отойти на небольшое расстояние, чтобы не смущать присутствующих.

Если вы находитесь в гостях и вам нужно позвонить, спросите сначала разрешения у хозяев и только потом набирайте номер на своем сотовом телефоне или на стационарном аппарате владельцев дома/квартиры. Беседу ведите недолго, сразу же изложив причину звонка.

Делая звонок по сотовому, помните, что собеседник на той стороне может быть в это время за рулем авто, на переговорах, обеде или в дроге, поэтому будьте кратким, отложив на потом обсуждение всех деталей. Так вы не будете отвлекать его или подвергать опасности.

Специфика общения с клиентами

Многие предприятия предполагают общение с действующими или потенциальными клиентами напрямую. Этот разговор строго регламентируется внутренним уставом компании, в котором прописано множество аспектов:

  • каким тоном должен отвечать оператор;
  • время, в течение которого должен быть решен вопрос;
  • возможные шаблонные фразы, которыми оператор обязан владеть.

Одно из правил, которое может быть неизвестно, это поднятие трубки после третьего звонка. Это правило основано на том, чтобы отвечающий успел подготовиться к разговору с клиентом: проверить работу микрофона, стабильность связи и т.п.

Правила общения по телефону

Они относятся ко всем, кто, так или иначе, имеет отношение к телефонным разговорам. Это может быть оператор колл-центра, секретарь, принимающий звонки за начальника, а также обычный клиент, который хочет получить ответ на свои вопросы.

Необходимо планировать переговоры заранее

Молчание, различные ненужные звуки не являются проявлением хорошего тона, поэтому стоит набросать план заранее, чтобы не забыть все в нужный момент. Какие вопросы необходимо задать, что нужно рассказать. Полезно рядом оставить место, где можно будет записать имя собеседника и его должность, чтобы было куда подсмотреть, если кое-что забылось в процессе разговора.

Снимать трубку нужно на третий сигнал гудка

Чтобы не застать собеседника врасплох, ему нужно дать время собраться с мыслями и сконцентрироваться. Достаточно пары секунд, и уже не будет сильной напряженности при разговоре. А сам звонящий за это время успеет еще раз прокрутить в голове свой план и проверить, все ли под рукой.

Улыбка при разговоре

При улыбке голос всегда приобретает более мягкие и приятные тона. А такой голос запросто расположит к себе собеседника.

Приветствие

Вежливость важна даже в телефонном разговоре, поэтому нужно продумать несколько вариантов приветствий, которые подойдут под различные времена суток, ситуации и контакты.

Четкая речь

Речь в телефонном разговоре является тем, на основе чего собеседник выстраивает свое мнение. Ровная, четкая, уверенная – именно такой характер голоса расположит к себе даже самого скептически настроенного человека.

Обязательное представление с обеих сторон

Назвать себя и уточнить имя своего собеседника важно, потому что в последствие звонок может повториться, а безличное обращение не является самым лучшим способом показать свою признательность и вежливость

Это самый важный момент, поскольку ситуация, в которой звонящий застал человека, может быть не самой подходящей.

Активное слушание

Это не только показатель уважения, но и способ не пропустить важные моменты разговора

Общение по телефону чаще всего нормированное ввиду различных фактов, поэтому важно внимательно слушать собеседника, чтобы потом не показывать себя рассеянным слушателем

Прощание

Ситуация такая же как и с приветствием – проявление элементарной вежливости как залог хорошего тона. Благодарность в конце разговора за беседу послужит хорошим фундаментом для строительства дальнейших взаимоотношений, если потребуется.

Рефлексия прошедшего разговора

Обдумывание разговора нужно производить сразу же после окончания, пока воспоминания свежи. Нужно записать все пункты на бумагу, возможно, внести разные моменты в свой ежедневник – например, дату и место встречи с человеком, с которым велся разговор, или же необходимые дела, которые было решено сделать до следующих переговоров.

Есть еще несколько правил, которые понятны интуитивно и касаются вежливого общения в целом. Не нужно жевать или шуметь при разговоре по телефону, зачастую слышать это может быть более неприятно, чем смотреть. Также не стоит курить или пить, потому что эти звуки для многих тоже могут быть неприемлемы. Нельзя использовать громкую связь (или спикер-фон) без соглашения собеседника – это почти то же самое, что снимать его пребывание в неглиже.

Телефон для многих является спасением, потому что не все готовы решать проблемы напрямую, прячась за телефонной трубкой. Но этот вид нельзя считается самым сложным в списке деловых бесед , ведь сидящий перед тобой человек может запросто выдать свои эмоции не вербально, рассказав о настоящих замыслах, когда как по телефону обмануться намного проще

Поэтому важно вовремя перейти в реальный мир и назначить встречу – эффективнее, быстрее и намного приятнее общаться с живым человеком, а не с куском пластмассы

Видео-ряд по теме:

Фразы телефонного этикета

Сняв трубку, необходимо сразу же произнести название фирмы и представиться. При этом стоит помнить, что обращение «Добрый день» или «Доброе утро» несут гораздо больше позитивного заряда, чем стандартное «Здравствуйте». Это сразу же определяет стиль и настрой телефонной беседы или переговоров.

Если нужно звонить вам, обязательно называйте себя и компанию, от лица которой обращаетесь к человеку. Суть вопроса, требующего урегулирования по телефону, формулируйте сжато и при необходимости интересуйтесь, кто мог бы помочь вам в его решении. Далее попросите соединить вас с компетентным лицом или нужным специалистом. Если его нет на месте, спросите, когда можно будет перезвонить.

Если необходимо переключение звонящего на вызываемого абонента, обязательно сообщайте об этом, и при его отсутствии на месте извиняйтесь, интересуясь, не можете ли вы быть полезным позвонившему в ваш офис.

Говорить по телефону нужно грамматически верно, без искажения слов, внятно и четко, при строго определенном темпе – от 120 до 150 слов за минуту, что является стандартным ритмом телефонных бесед. Но первые слова (приветствие и представление), необходимо проговаривать немного медленнее остальных.

Следите за громкостью своей речи, не допуская слишком низкого и слишком высокого тона, поскольку это может быть воспринято другой стороной как нерешительность или, наоборот, как напор и давление.

При разговоре по телефону, как и в реальной беседе, выступайте активным слушателем, а не пассивным. Для этого будет достаточно произносить одобряющие звуки, несильные возгласы и междометья. Также в телефонном этикете допускается повтор ключевых слов и фраз
. А вот желание прервать собеседника при всей вашей активности как слушателя, порицается, и его необходимо подавлять.

Хорошо заканчивать деловые переговоры по телефону сжатым резюме, где перечислить все достигнутые результаты, отметив вслух, что вы собираетесь предпринимать по итогам прошедшего разговора. То есть нужно подвести четкий итог во избежание недомолвок (вдруг вы или собеседник что-либо не расслышали или недопоняли).

Завершайте звонок по телефону жизнеутверждающей вежливой фразой, к примеру: «Всего доброго», «Было приятно познакомиться», «С вами приятно вести дело», «Надеюсь на плодотворное сотрудничество» и проч. Финальный аккорд крайне важен, поскольку может повысить или, наоборот, смазать впечатление от всей беседы в целом.

Опрос

Как вы считаете, кто виноват в развале брака?
1. Муж, уличенный женой в связи с другой женщиной
2. Жена, не пожелавшая продолжать отношения после этого
3. Та самая другая женщина…

Налоги и платежи

Как правильно строить телефонный разговор

Прежде чем набрать номер необходимо заранее спланировать разговор. Это поможет не мямлить в самый ответственный момент и не забыть важные аспекты грядущей дискуссии. Стоит положить рядом блокнот, чтобы вести записи во время обсуждения.

Разумеется, в самом начале нужно представиться и назвать свое имя и должность, а также, если это необходимо, название компании. Это поможет собеседнику не путаться во время дальнейшего разговора. Общие правила общения настаивают на уточнении об удобстве разговора в данный момент – иногда звонок может застать в самые неподходящие для этого ситуации (например, во время посещения ванной комнаты).

Техника активного слушания поможет не упустить важные аспекты, но всегда можно задать уточняющие вопросы, при условии, что они не перебивают собеседника. В конце нужно попрощаться и, возможно, назначить встречу. После разговора нужно обдумать все, что было обсуждено, и сделать какие-то выводы для себя. Лучше делать это сразу же, пока свежи воспоминания.

Неудобные ситуации.

 Сняв трубку, говорят: «Алло!». Бывают такие ситуации, когда, сказав несколько фраз, вы понимаете что ошиблись номером. Для того чтоб не возникало подобных ситуаций, вместо безликого «алло» или «слушаю» лучше назвать свое имя или фамилию. К неловким ситуациям можно отнести и то положение, в котором оказывается человек, которому звонят не представляясь, и слушатель вынужден напрягать память и вслушиваться в голос, чтоб понять, кто же звонит. Что не создавать ненужных проблем себе и другим, позвонив, обязательно поздоровайтесь и представьтесь. Это так же необходимо сделать, если вы говорите с человеком, члены семьи которого вас еще не знают. Когда вы звоните человеку, а его не оказалось дома или на рабочем месте, попросите передать ему, кто звонил, по какому номеру и в какое время он может перезвонить вам, если дело срочное и не терпит отлагательства.

Результаты поиска

Максим хочет
рейтинг: -4

Санкт-Петербург

поговорить по телефону

с девушкой от 18 до 30 лет

Другие хотелки пользователя: поговорить по телефону

Николай хочет
рейтинг: 4

москва, 22 года

поговорить по телефону
скучно(
с парнем или девушкой от 18 до 30 лет

Другие хотелки пользователя: знакомиться, общаться, поговорить по телефону

Denis хочет
рейтинг: 28

самара

поговорить по телефону

с девушкой от 18 до 45 лет

Другие хотелки пользователя: поговорить по телефону, общаться, знакомиться

AltAndGen хочет
рейтинг: 30

новосибирск

поговорить по телефону

с девушкой от 22 до 26 лет

Другие хотелки пользователя: пообщаться, общаться, поговорить по телефону, попереписываться, дальше как пойдет., знакомиться

Anzor хочет
рейтинг: 8

черкесск

поговорить по телефону
К
с парнем или девушкой от 18 до 55 лет

Другие хотелки пользователя: общаться, поговорить по телефону, знакомиться, по телефону

Анна хочет
рейтинг: 4

москва

поговорить по телефону

с мужчиной или женщиной от 40 до 45 лет

Другие хотелки пользователя: общаться, поговорить по телефону, знакомиться

Юлия хочет
рейтинг: 16

москва

поговорить по телефону

с мужчиной от 35 до 55 лет

Другие хотелки пользователя: общаться, поговорить по телефону мо.., поговорить по телефону, знакомиться

Андрей хочет
рейтинг: 58

сочи

поговорить по телефону

с девушкой любого возраста

Другие хотелки пользователя: пообщаться в skype, выпить, общаться, покататься на ватрушке, найти вторую половинку., хочу сходить в клуб, отдыхать на природе, смотреть как взлетают сам.., пить чай из термоса, поговорить по телефону

Никита хочет
рейтинг: 24

москва

поговорить по телефону
89999602494 звоните н стесняйтесь
с девушкой от 18 до 24 лет

Другие хотелки пользователя: гулять сегодня, пройтись по набережной, общаться, переписка, встретиться погулять пооб.., поговорить по телефону, в кино приглашаю), знакомиться

Алексей хочет
рейтинг: 4

омск

поговорить по телефону

с девушкой любого возраста

Другие хотелки пользователя: общаться, поговорить по телефону, знакомиться

Лера хочет
рейтинг: 14

поговорить по телефону

с парнем или девушкой от 29 до 30 лет

Другие хотелки пользователя: знакомиться, общаться, поговорить по телефону

Иван хочет
рейтинг: 4

москва

поговорить по телефону
Девушки пишите, после созвонимся
с девушкой от 18 до 37 лет

Другие хотелки пользователя: знакомиться, общаться, поговорить по телефону

Оля хочет
рейтинг: 0

барнаул

поговорить по телефону

с парнем или девушкой любого возраста

Другие хотелки пользователя: поговорить по телефону, общаться

александр хочет
рейтинг: 4

курган

поговорить по телефону
пообщаюсь с девушкой
с парнем или девушкой от 29 до 45 лет

Другие хотелки пользователя: общаться, знакомиться, поговорить по телефону

РУСЛАН хочет
рейтинг: 8

москва

поговорить по телефону

с девушкой любого возраста

Другие хотелки пользователя: общаться, знакомиться, поговорить по телефону

Андрей хочет
рейтинг: 318

Санкт-Петербург, 35 лет

поговорить по телефону.

с парнем или девушкой от 24 до 30 лет

Другие хотелки пользователя: полежать на травке, конная прогулка, общаться, выпить!, заработать миллион, выставку, привет, пообщаться подружиться по.., полетать в облаках ))), познать себя

Ирина хочет
рейтинг: 92

москва

поговорить по телефону

с мужчиной от 35 до 47 лет

Другие хотелки пользователя: прогуляться по москве, созваниваться, гулять по москве слушать.., погулять за городом, фотографировать и фотогра.., ходить в спортзал, отношение, знакомиться, погулять всю ночь, познакомиться для отношен..

Василий хочет
рейтинг: 4

ханты-мансийск

поговорить по телефону

с парнем или девушкой любого возраста

Другие хотелки пользователя: общаться, знакомиться, поговорить по телефону

Наталия хочет
рейтинг: 12

москва, 34 года

поговорить по телефону
оператор билайн
с мужчиной или женщиной от 35 лет

Другие хотелки пользователя: погулять по городу, общаться, поговорить по телефону, знакомиться, погулять на ввц

Мила хочет
рейтинг: 4

поговорить по телефону
89000847159
с парнем или девушкой от 19 до 28 лет

Другие хотелки пользователя: общаться, поговорить по телефону, знакомиться

Нюансы делового общения по телефону

Основной целью телефонных деловых разговоров является получение наиболее точной и полной информации, которая будет исключать повторные уточнения. Главные критерии, которыми должен обладать звонивший, считаются:

  • умение слушать;
  • отвечать спокойно;
  • вовремя замолчать.

При разговоре по телефону во время работы следует использовать общепринятые правила для любых разговоров, а не только деловых. Также к ним добавляется ряд особых рекомендаций.

Краткость

Говорить нужно только по делу, не отвлекаясь на посторонние темы. Если человек незнакомый, то нужно кратко представиться, назвав фамилию, имя, отчество, предприятие и свою должность. Необходимо уточнить, с кем идет разговор.

Необходимо сообщить о чем будет идти речь, рассказав подробности и причины. Немаловажным считается вопрос о занятости человека. Если у абонента нет времени на разговор, то целесообразно будет спросить когда ему можно перезвонить.

Вежливость

В дополнение к общим правилам ведения телефонных разговоров следует сказать, что ведя деловые переговоры по телефону нужно улыбаться и настраивать собеседника на позитивный разговор. Хоть и абонент не видит вашей улыбки, но он ее замечательно чувствует.

Ни в коем случае нельзя употреблять в речи жаргонные, уменьшительно-ласкательные и слова-перевертыши.

Терпение

Следует внимательно выслушать собеседника., не прерывая его разговора. Не стоит возражать, говорить слово “нет”. Лучше мягко отклонить его предложения, говоря: “Мы пересмотрим ваши предложения..” или подобрав другую подходящую фразу.

Говорить нужно спокойно, не кричать. Но и монотонности также следует избегать. Необходимо менять интонацию и темп разговора.

При общении необходимо выдерживать паузы. Если собеседник плохо понимает, о чем идет речь, тогда нужно перефразировать, сказать ту же самую информацию, но другими словами.

Внимательность

Все нюансы разговора следует записывать. Мельчайшие важные подробности имеют особенность забываться. Имена, телефоны, другие контакты и цифры заносить лучше в блокнот или ежедневник.

Повторение

В конце разговора нужно уточнить, все ли понял собеседник. Повторить важные моменты, подвести итоги и перечислить действия, которые необходимо принять в дальнейшем: что, когда и как нужно сделать. Также надо расставить приоритеты в действиях: кто чем будет заниматься и к какому сроку завершить дело.

После проведенного телефонного разговора, необходимо оценить важность и качество общения: все ли пункты соблюдены, достигнута ли цель общения, кому и как донести результат разговора. Результаты целесообразнее записать: о чем договорились с собеседником, что обещано сделать

Видео по теме:

https://youtube.com/watch?v=Wudvow3p8FE

Телефонный этикет правила

Самое плохое время – это часы до 8 утра и после 9 вечера. Нельзя звонить в такой период, так как человек, возможно, спит и не желает принимать пустые звонки. Естественно, если уж звонок прозвучал в 6 утра, то стоит спокойно ответить и постараться найти компромисс, чтобы не огорчить собеседника. Может быть, что его проблема весьма серьезна. На выходных лучше всего звонить после 11 утра, так как у всех присутствует желание отдохнуть хоть раз в неделю.
Если в жизни сложилась ситуация, что необходимо позвонить совсем незнакомому человеку, то не нужно это делать спонтанно. Требуется продумать диалог и время звонка

Очень важно не набрать номер собеседника во время обеденного перерыва.
В том случае, если звонят не вам, а близким, то нужно попросить подождать некоторое время и, следовательно, позвать нужного человека к телефонному аппарату. Когда его не окажется дома, то по правилам, можно предложить собеседнику оказать услугу передать что-то.
Бывают такие случаи, когда разговор зашел в тупик, а собеседник все же продолжает назойливо разговаривать

В таком случае, можно сразу прекратить беседу, только корректно намекнув человеку, что больше нет возможности общаться.
Золотое правило: при звонке нужно представиться, спросить по поводу занятости, а в конце спокойно попрощаться.
Кстати, если связь прервалась, то перезвонить должен тот, кто и начинал первым разговор.
Лучше всего не разговаривать по телефону в людном месте. Это доставит дискомфорт и вам, и людям, которые находятся в транспорте, холле и т.п.
Нужно стараться уложиться в 15 минут разговора, как бы не хотелось собеседнику болтать. Излагать мысли стоит коротко и ясно.
Худшее в разговоре по телефону – собеседник по ту сторону трубки, который ест. Чавканье, отрыгивание не добавляет авторитета. Эта одна из самых больших ошибок.
Никогда не стоит извиняться за звонок!
Громкая и разборчивая речь – радость для собеседника. Ведь ему порой бывает неудобно переспрашивать, поэтому он может спокойно пропускать информацию. Шепот идеально подходит для качественной связи и сексуального партнера.

А вообще, разговор по телефону никогда не заменит живое общение!

Деловой телефонный этикет

Каким бы ни был разговор с клиентом или заказчиком, разговаривать стоит с улыбкой и уважением.
Дикция – вот что важно при звонке. Нельзя чавкать, жевать и т.п
Это сделает вас весьма некультурным и отвлечет внимание собеседника.
Обязательно нужно называть человека по ту сторону трубки по имени, а не на «ты», «вы», «ей».
Стоит помнить, что за то, что фирме или частному лицу оказали услугу, по правилам этикета нужно сделать благодарственный звонок, чтобы сохранялись хорошие отношения с партнером.
Основное правило для всех типов звонков – если прервалась связь, то набирать должен тот, кто это делал в первый раз.
Не нужно во время звонка распыляться по мелочам

В первую же минуту необходимо назвать цель переговоров и желаемый результат.
Есть те моменты, когда кто-то из собеседников не понимает нить разговора
Тогда допускаются уточняющие вопросы, но не такие как «что?». «Правильно ли я понимаю?» — вот идеальная формулировка вопроса.
Использовать нужно только деловой стиль общения.
Если есть сомнения по поводу правильности набора номера, то стоит переспросить его, только уточнив его сначала, не спрашивая, куда попали.
Не нужно вести деловой разговор при посторонних людях. Это не вызывает уважения, а только привлекает посторонние уши.
Придерживаясь телефонного делового этикета, человек сразу же демонстрирует свою образованность, культуру и престиж компании.

Советы по телефонному этикету для чайников

Уважающий себя человек, который пришел в людное место, где недопустим телефонный разговор, всегда поставит свой мобильный на «беззвучный» режим

Можно даже выключить его, если человек пришел отдыхать, а не сидеть в обнимку с сотовым.
Кто бы мог подумать, что рингтон – это тоже очень важно. Стоить выбирать нейтральные мелодии, чтобы люди не подпрыгивали, а хозяин не краснел за такую мелодию.
Ни в коем случае нельзя давать номер телефона знакомого без его же разрешения!
Интересная статья про культуру в других странах: Нормы вежливости в Британии
Помните, что всегда нужно быть воспитанными и не красноречивыми во время деловых разговоров

Тогда появятся уважение и дополнительные связи.

Кто перезванивает первый

 Одно из давних правил, о котором почему-то многие забыли – если разговор оборвался, то повторный звонок делает тот, кто звонил первый раз. Когда вы совершаете звонок, разговор необходимо начинать с того делового сообщения, по поводу которого вы звоните. Но это не значит, что необходимо звонить только по какому-либо делу, безусловно, необходимо звонить близким и друзьям для того чтоб справиться об их здоровье, обсудить какие-либо домашние дела. Но необходимо помнить, что разговор должен быть информативным, коротким и не переходить в болтовню и перемывание косточек

Помните, что в тот самый момент, когда вы заняты пустой болтовней, вам могут звонить по очень важному делу, а вы занимаете линию

 Не тратье время зря!

Для практичности и уменьшению временных затрат, положите возле телефона блокнот и карандаш, для записи какой-либо информации. Позвонив, за великий труд поинтересоваться, удобно ли говорить вашему собеседнику, один ли он, даже если вы считаете, что вашему звонку и вашему голосу всегда рады. Но вы не видите вашего собеседника, и не знаете, чем он был занят до вашего звонка. Ведь в присутствии посторонних собеседник может быть скован в разговоре, в таких случаях не рассчитывайте на «открытые» ответы. Так же помните, что, если при вас говорят по телефону и вы чувствуете, что вы сдерживаете или раздражаете говорящего – выйдите не надолго из комнаты.

А может, поговорить лично?

 Есть ситуации, при которых телефонный разговор не уместен. Так лучше при личной встрече выражать соболезнования, поздравлять с семейными праздниками, благодарить за подарки, приглашать на свадьбу и т.д. Подняв трубку, вы понимаете, что звонящий ошибся номером, спокойно и без раздражения скажите ему об этом, помня, что вы тоже можете оказаться в подобной ситуации. в век инноваций и достижений, популярно стало использование автоответчиков. Согласитесь, ведь это удобно. Но не все умеют пользоваться ими и только не воспитанные люди, услышав автоответчик, кладут трубку. Но ведь вы же зачем-то звонили? Проявите уважение к абоненту – оставьте ему сообщение, не огорчайте его. Необходимо также напомнить о телефонах-автоматах. Даже если рядом нет никого и никто не ждет своей очереди, конечно, можно поговорить на две-три минуты дольше, при условии, если есть в этом необходимость. Но такие случаи, когда вы один у автомата, это редкость, поэтому вспоминайте почаще, как вы стояли в очереди и ругались про себя на девицу, без умолку рассказывающую о посещении магазина.

Будьте добры.

 Когда в вашем доме раздался звонок и спросили вашу дочь, то, положив трубку рядом с аппаратом, не забудьте о ней. При звонке из автомата, номер вашего абонента не отвечает. Не следует набирать его десять раз подряд. Выйдите из кабинки и дайте возможность позвонить стоящему за вами, объяснив, что ваш номер не отвечает, а затем сделайте еще одну попытку соединения с абонентом. Даже если у вас замечательные соседи, и вы пользуетесь их телефоном, старайтесь не злоупотреблять их добрым к вам отношением. Никогда не давайте своим знакомым номер телефона соседей, ведь один-единственный неуместный звонок может омрачить добрососедские отношения.

 Для того чтоб избавить себя от неприятных ситуаций, не допускайте в телефонных разговорах некорректных выражений в адрес третьих ли, ведь телефонная связь не совершенна и к ней могут присоединиться лица, которые передадут ваши слова оскорбленному. О чем вам потом будет стыдно. При пользовании служебным телефоном необходимо помнить несколько особых правил. Главное правило – не использовать служебный телефон для решения семейных проблем или личных бесед, тем более в присутствии сослуживцев. Своими личными проблемами вы отвлекаете от работы не только сослуживцев, но и занимаете линию.

 Одну минуточку!

 После снятия трубки, звонящий сообщает вам, что хочет поговорить с вашим коллегой, достаточно будет сказать «Минутку» и передать трубку, при этом, спрашивая, кто звонит и по какому поводу. Но если спрашиваемого нет на месте, вы можете уточнить: «Что я могу передать ему?». Неприлично вести долгий телефонный разговор, даже если он служебный, когда у вас посетитель. Необходимо извинить перед посетителем и перед звонящим, сказав ему, что вы сейчас заняты, что лучше перезвонить в другое время. При разговоре тон должен быть сдержанны, а голос – таким, чтоб вас было хорошо слышно. И самое главное, заканчивает разговор всегда тот, кто его начинал; если же разговаривают мужчина и женщина, то завершает беседу женщина. Таковы правила приличия.

Какие учитывать правила этикета делового телефонного разговора, если звоните вы

  1. Представьтесь

Всегда называйте свое имя. Даже несмотря на абсолютную уверенность в том, что вас узнали. Правила телефонного этикета не рекомендуют употреблять словосочетания типа «вас беспокоит» и т. п. ‒ это выставляет вас в невыгодном свете. Правильно будет сначала представиться, назвав свое имя, и, если это необходимо, должность, и перейти к обсуждению намеченных вопросов.

  1. Выясните, с тем ли человеком говорите

Перед началом разговора следует убедиться, что на другом конце провода именно тот, кто вам нужен. Если вы не знаете точно, что трубку поднял нужный вам собеседник, попросите пригласить его к телефону следующим образом: «Могу ли я услышать Николая Петровича?» или «Пригласите, пожалуйста, к телефону Марию». Не стоит угадывать, кто именно взял трубку, перечисляя все знакомые имена, к примеру: «Алло, это Маша? Нет? Глаша?» и т. д. Вы будете выглядеть смешно и нелепо. И вряд ли произведете впечатление успешного человека, с которым можно вести общие дела. Просто в самом начале разговора кратко спросите, например: «Вадим Петрович?». Если это тот человек, который нужен, то поздоровайтесь, представьтесь и переходите к делу.

  1. Не следует выяснять, кто у телефона

Не рекомендуется выяснять, кто поднял трубку, спрашивая: «Кто это?». Если вы засомневались в правильности набора номера, уточните, туда ли вы дозвонились: «Здравствуйте! Это компания «Феникс»?» и т. п. При выяснении, что номер набран неверно, старайтесь не перезванивать по нескольку раз, а просто найти правильный номер, например, на сайте нужной компании.

  1. Что делать, если нужного человека нет на месте

Уточните, когда удобнее перезвонить, если нужного вам человека нет на месте.

  1. Как правильно оставить сообщение на автоответчике

Продумывая текст сообщения для автоответчика, не забудьте порядок: вначале ‒ поприветствуйте, представьтесь, уточните дату и время, затем кратко изложите вопрос и попросите по возможности связаться с вами, в конце ‒ попрощайтесь.

  1. В начале разговора

Правила телефонного этикета советуют в самом начале разговора всегда уточнять, удобно ли вашему собеседнику уделить вам время в данный момент. Несвоевременный звонок может разрушить миллионную сделку. Если ваш собеседник занят чем-то более важным для него, то все ваши предложения будут пропущены мимо ушей. Не вникая в мелочи, ему проще отказать вам, чем отвлечься от того, чем он занят. Позвонив в более удобный момент, вы легко уговорили бы его на сделку, приведя серьезные аргументы, но сейчас его мысли заняты совершенно другим, и ваши планы сорваны.

  1. Берегите время

Правила телефонного этикета советуют объяснять тему звонка не дольше одной минуты. Не смысла десять минут развивать тему, почему вы решили позвонить. Говорите четко и конкретно, чтобы не забирать попусту время у собеседника.

  1. Не извиняйтесь, но благодарите

Не стоит извиняться, что заняли время собеседника, даже если вам кажется, что вы занимаете много его времени. Ваши извинения не пойдут вам на пользу, ведь собеседник будет думать, что:

  • зря потратил время на общение с вами;
  • вы недостаточно уверены в своих силах;
  • вы не цените свое время.

Правила телефонного этикета советуют заменить извинения благодарностью. Просто поблагодарите, что ваш собеседник уделил вам время, сказав: «Благодарю вас за уделенное мне время».

Представьтесь, назвав своё полное имя

Первым называет своё имя вызываемый абонент, то есть тот, кто отвечает на звонок. Подняв трубку, всегда начинайте с приветствия, а затем назовите свою должность в компании (или название отдела, в котором вы работаете) и своё полное имя. Обычно руководство компании заранее решает, как именно сотрудники должны называть компанию при ответе на телефонный звонок – корпоративный этикет предполагает, что это должно быть короткое, но полное представление организации, которое подходило бы для ответа на весь спектр возможных входящих звонков. А вот при звонках внутри компании достаточно назвать только своё полное имя.

Целесообразно также в самом начале разговора добавить одну-две фразы, которые помогли бы создать приятную атмосферу и показали бы собеседнику вашу доброжелательность и желание помочь. Невыразительные «Алло» или «Слушаю!» неуместны, так как не дадут звонящему никакой информации – он будет вынужден спрашивать о том, куда он попал и кто с ним говорит

Кроме того, приветствие даёт вызывающему абоненту достаточно времени для того, чтобы подготовиться к восприятию важной для него информации

Конечно, в этом плане неформальное общение гораздо проще: в начале обычного, а не делового разговора нет необходимости называть свою фамилию или должность, нет нужды подбирать первую фразу. Этикет не будет нарушен, если вы просто скажете: «Привет, это… » – главное, чтобы собеседник понял, кто с ним общается. Если же вы созваниваетесь с давним другом (подругой), ближайшими родственниками (например, с мамой или сестрой) или молодым человеком, – с тем, кто знает вас по голосу, – можно вообще не представляться, а просто обменяться приветствиями.

Да, этикет может предписывать и более уважительное начало, например: «Здравствуйте» или «Добрый день» и по имени-отчеству, но только тогда, когда и в реальной жизни вы общаетесь точно так же. И помните, что последовательность обмена приветствиями, характерную для делового общения, воспитанная девушка или женщина сохраняет даже в неформальном разговоре. Если звоните, дайте человеку поздороваться, не перебивайте (даже если это ваша лучшая подруга), а потом сами поприветствуйте его и скажите, чего хотите. Если звонят вам, поздоровайтесь, а потом дайте человеку поприветствовать вас и внимательно выслушайте его – этикет будет безупречно соблюден.

Поделитесь в социальных сетях:vKontakteFacebookTwitter
Напишите комментарий